martes, 7 de octubre de 2008

La función de una Mesa de Ayuda en los tiempos del Outsourcing

Gestión de una Mesa de Ayuda:

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:

- Atender todas las llamadas recibidas
- Resolver un alto porcentaje en línea
- Seguimiento en línea de los casos derivados
- Reducir llamados recurrentes en el tiempo










Definición

La Mesa de de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

Alcance

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:

- Servicios
- Atención de Reportes
- Políticas de Uso
- Capacitación
- Recomendaciones
- Anuncios
- Publicaciones

Beneficios

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

- Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.

- Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.

- Disponibilidad constante de soporte.

- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.

- Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.

- Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento contínuo.


Componentes

- Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.

- Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal mas especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.

- Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de estos reportes. El Supervisor Actuará entonces como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.

Unidad de Análisis

La función de un Administrador o Analista del Software de Mesa de Ayuda, consistirá en efectuar un análisis mensual de Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos de antemano en el detalle de procedimientos, según acuerdos de servicio, alertando oportunamente los desvíos que puedan producirse, y generando propuestas de acciones correctivas. Además debe cuenta con el servicio de encuesta a los usuarios segùn su sector, el cual incluye la realización de encuestas semestrales al conjunto de los usuarios asociados al servicio de Mesa de Ayuda, a fin de identificar debilidades en la atención y establecer un mejoramiento continuo. El formato de la encuesta, puede ser desarrollado en conjunto con el cliente.

Informes

Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios. En el informe se identifican los requerimientos de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Como dato adjunto, se deben incluir en estos informes los diversos análisis de resultados respecto de la gestión periódica entregado por el sistema de Administración de registro de fallas.

Implementación

En cada implementación de un servicio de estas dimensiones, se desarrollan las siguientes actividades:

- Inducción del personal de soporte técnico en la cultura, objetivos y procesos de negocio, propios del cliente.

- Entrenamiento periódico de los recursos humanos provistos por la Mesa de Ayuda.

- Análisis e implementación del sistema de Administración de Mesa de Ayuda, procedimientos, metodología y controles, como así tambièn una retroalimentación o feedback desde el cliente para el mejoramiento contínuo de dicho sistema de Administración.

- Definiciones del sistema: Categorizaciones de problemas, Reglas de asignación adecuadas y eficientes, Niveles de Impacto, Priorización de casos según criticidad, Políticas de Escalamiento adecuadas para que sean reasignados los requerimientos según la complejidad de los mismos en combinación con tiempos de espera mínimos para el usuario final, Notificaciones y alarmas de servidores y equipos activos, Documentación de Soluciones para aplicar a resoluciones futuras (base de conocimientos).

- Prueba del modelo de acuerdo a lo anterior.

- Documentación de procedimientos, metodologías, controles, diseño del modelo y uso del software de gestión de requerimientos.

- Instalación y puesta en marcha del software de gestión de requerimientos.

- Generación y documentación de informes de gestión que el cliente requiere para los efectos de evaluar y medir el nivel de servicio.

Outsourcing

Algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones y en particular los departamentos de TI son:

- Poder justificar y reducir los costos por los servicios de TI.

- Incrementar la satisfacción y productividad de los usuarios enfocándose estos la mayor parte del tiempo en sus temas troncales y dejando a la Mesa de Ayuda el tratamiento y la resolución de problemas propios de las herramientas SW y HW que utiliza el usuario.

- Registro “real” de los activos de TI (activos fijos) así como su uso, ubicación y estado contable.

- Resolver problemas reiterativos y además implementar actualizaciones y parches de software que requieren demasiado tiempo en siertas ocasiones.

La Mesa de Ayuda debe hacer propuestas y advertencias periódicas a sus clientes para disminuir el costo de la operación y el soporte, tomando en cuenta las siguientes perspectivas:

- Financiera: Control de activos propios y alquilados, reducción de presupuesto, justificación de valor y retorno de inversión en sistemas, transformación de costos fijos por variables.

- Seguridad: actualizaciones constantes de parches y cumplimiento efectivo con auditorías externas y políticas de seguridad y riesgo de la información.

- Técnica: Diversidad de productos, constantes actualizaciones, poco tiempo dedicado a la estrategia del negocio.

Espero sus comentarios y experiencias propias respecto de estos servicios de outsourcing. Saludos a todos.


11 comentarios:

  1. Hace apróximadamente 10 años que convivo con una mesa de ayuda.

    Mi conclusión al respecto es que: son una linda moda pero las mismas no sirven para nada. Mas que para generar un gran gasto a las empresas y perdida de tiempo a los usuarios urgidos por resolver sus problemas. Solo sirven para llevar una buena agenda de los problemas lo cuál puede realizar una secretaria con la misma eficiencia.
    Las mismas consumen muchos meses hasta entender el funcionamiento de la empresa y cuando eso comienza a suceder se genera una rotación de empleados reemplazados por otros en gral sin experiencia previa o que nada tienen que ver con el rubro. Con lo cuál el circulo comienza nuevamente.Y los usuarios tratan de evitar su uso, acudiendo a quienes les resuelven, rápida y efectivamente sus problemas, sin preambulos, miles de preguntas, etc.

    Resumiendo, si ud. quiere estar a la moda y mal gastar su dinero... entonces contrate una Mesa de Ayuda.

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    Respuestas
    1. Yo trabajo en mesa de ayuda y convivo con gente como usted todos los días. Gente que opina que la mesa de ayuda no sirve para nada, pero si la mesa de ayuda no está en una Empresa dejeme decirle que la Empresa no puede trabajar, directamente no vendería siquiera.

      Si la mesa de ayuda consume muchos meses en entender el funcionamiento de una Empresa, significa que esa Empresa que ud. menciona no tiene una estructura de sistemas adecuada o bien, el Director/Gerente/Jefe que lidera no sirve en su función.

      Me siento ofendido por su comentario agrede y dejeme decirle que para mi, mesa de ayuda es uno de los sectores mas importantes para una Empresa ya que si ella no estuviese los usuarios que no saben como avanzar en temas ,se verían obligados a directamente no poder trabajar.

      Espero que le haya quedado claro mi punto de vista.

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    2. coincido plenamente con el ultimo comentario.

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    3. ANONIMO NO TE DEJES LLEVAR POR LOS COMENTARIOS QUE DIGAN, LO IMPORTANTE ES QUE SEPAS HACER TU TRAABJO, TRABAJO EN UNA MESA DE AYUDA Y COMO A TI , ME DICEN QUE SOLO PAREZCO RECEPCIONISTA Y EN UNA OCASION LE DIJE A UNA PERSONA QUE SI EERA TAN FACIL QUE ATENDIERA UNA LLAMADA Y QUE CREES
      SE PUSO NERVIOSO Y NO SUPO SACAR UN DIRECCION IP
      CON ESO SE QUEDO CALLADO Y DIJE ES FACIL VERDAD

      SALUDOS

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    4. Bueno no se si eres analista help desk o supervisor de mesa de ayuda o especialista.. pero se nota que no te gusta tu trabajo!!!. Por que
      primero ITIL no es una moda
      segundo pareces nuevo dentro de la gestión de servicios
      tercero seguro no estas dentro una mejor practica.
      cuarto nunca olvides que itil es PERSONAS + PROCESOS + TECNOLOGIA + PROVEEDORES = SAN ITIL

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    5. Tambien trabajo en una mesa de ayuda que ofrece hosting, housing y tiene su propio datacenter, asi es que el comentario tambien me ofendio, al parecer esos 10 años de convivencia de mesa de ayuda, bueno deja mucho que desear que tipo de servicio le prestan o el presta.
      Hay formas de enfrentar el problema de la rotación del personal que mencionas, puedes aplicar ITIL y otras soluciones como Gestión del conocimiento con herrmientas TIC que no necesitan inversion que atente contra la empresa y para que funcione solo necesitas que los directivos y el personal de la mesa de ayuda se involucren.

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  2. No generalices porque no se con que mesa de ayuda conviviras...

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  3. La verdad que no tiene idea de como funciona una mesa de ayuda el que cree que es malgastar dinero!! Haciendo uso de todas la ventajas que se tiene, se puede ver el ahorro significativo que se tiene en todos los aspectos utilizando esta herramienta!!

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  4. Una linda moda? se nota que no tienes criterio ni conocimientos para comentar. No quisiera ni imaginarme en que tipo de empresa trabajas. Suerte

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  5. Una mesa de ayuda te da la pauta para poder medirte como empresa o area de TI y recuerda que lo que NO SE PUEDE MEDIR , NO SE PUEDE CONTROLAR NI MEJORAR asi que si vas por la vida como el borras dando soporte jamas mejoraras tu servicio .estudia antes de opinar ..

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  6. La mesa de servicios es el motor de la empresa. sin ella no se da continuidad a las actiidades de cada trabajador, si se va mas minuciosamente analizando, en jefe la secretaria no te puede dar solucion a un pantallazo azul, no te puede recuperar informacion cuando tu equipo no se enciende, un jefe o secretaria si un equipo no funciona lo que haria es apagar la maquina. Realmente quienes opinan negativamente sobre lo que es una MDSI no saben nada...

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Muchas Gracias por tus comentarios ...

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